مشتری گرایی یا ضرورت مهندسی مجدد در سازمان های خدماتی
           

مقدمه

 پیدایش سیستم های مشتری مدار در مدیریت امروزی ناشی از تحولاتی است که در طول سالها و بلکه قرن ها نحوه تفکر علمی بشر و نحوه اداره سازمان ها از یکسو و افزایش سطح آگاهی و نیاز مشتریان از سوی دیگر رخ داده است. مشتری امروزی کیفیت خواه است و کیفیت،یعنی پاسخگویی مؤثر به نیازهای مشتری.

این نیازها روزبه روز بیشتر شده و روند این توسعه با تحولات دو قرن اخیر بالاخص انقلاب صنغتی رو به فزونی گذاشته و در 50 سال اخیر به اوج خود رسیده است.بدیهی است که مدیران سازمانها نیز برای جلب رضایت مشتریان خود چاره ای جز ایجاد تحول لازم برای پاسخگویی به این نیازها نداشته و لذا تحول سازمانی امری ضروری و دائمی بنظر می رسد و بعبارتی این گونه می توان گفت که در شرکت های آب و فاضلاب،مشترکین دیگر فقط دنبال تأمین منابع آب نیستند بلکه در حال حاضر توقع ارتقای کیفیت منابع آب مصرفی را مد نظر خواهند داشت.

پارسونز در همین زمینه تحول سیستمها و پاسخگویی به نیازهای جدید می گوید:سیستمی که هدف منطبق بر دل مشغولی های محیط نداشته باشد ،محکوم به فناست.از این رو با تحولاتی که در عرضه کیفیت و کیفیت خواهی رخ داد و به تدریج عرضه بر تقاضا در اغلب تولیدات پیشی گرفت. چاره ای برای مدیران جز تمرکز به مشتری باقی نماند و لذا هدف سیستم های مدیریت در دهه 70 به کیفیت و تمرکز بر تطبیق کامل خروجی های سازمان با نیاز مشتری تغییر پیدا کرد. به این ترتیب چرخه نگرش راهبردی به سازمان ها دگرگون شد و به ترتیب زیر تغییر پیداکرد. .........

 درباره سایت سازمان تجارت جهانی

 ( World Trade Organization (WTO

 سایت سازمان تجارت جهانی از شش بخش اصلی تشکیل شده‌است که این بخشها نیز به نوبه خود از زیر مجموعه‌هایی برخوردارند.

الف. درباره سازمان تجارت جهانی:

که اطلاعاتی درباره این که WTO چیست؟ ,‌نحوه‌ی تصمیم گیری در سازمان , اعضا , سیستم اجرایی , کمک به کشورهای در حال توسعه , انتشارات سازمان , ارتباط با WTO ارایه می‌دهد.

ب. اخبار:

  که آخرین اخبار , رویدادها , جلسات, آرشیو اخبار و سخنرانی‌ها را شامل می شود.

پ. موضوعات تجارتی:

  که در کل به موضوع تجارت در عرصه کالاها و خدمات و موضوعاتی از قبیل مالکیت معنوی و سیاست گذاری ها , آموزشها , توافقات در این حوزه می پردازد.............

هفت اشتباه بزرگ در تجارت الكترونيك‌

 اشاره :
تنوع سليقه در نحوه خريد بين مصرف كنندگان امري مرسوم است. اگر شما يك فروشنده هستيد با اجتناب از چند اشتباه بسيار بزرگ، به مشتريانتان اطمينان خاطر دهيد كه بخش خريد سايت شما چيز وحشتناكي نبوده و كار با آن راحت و آسان است. بر اساس تحقيقي كه توسط يك شركت كارت‌هاي اعتباري منتشر گرديد، تقريباً نيمي از صاحبان كارت‌هاي ويزا نسبت به خريد اينترنتي، ترديدي بي‌دليل دارند. اين تحقيق فاش مي‌سازد كه عليرغم سهولت و راحتي استفاده آنلاين از كارت‌هاي اعتباري، تقريباً حدود 40 درصد مشتريان صاحب كارت‌هاي ويزا، در استفاده از اينترنت براي خريد كالاها و اجناس مورد نظر خود نوعي نگراني و ترديد دارند. متأسفانه بسياري از صاحبان فروشگاه‌هاي تجارت الكترونيك، به جاي اين كه حداكثر تلاش خود را براي كاهش اين دلواپسي‌ها و ترديدهاي مشتريانشان به كار ببرند، به طور ناخواسته آتش ايجاد شده را شعله‌ورتر مي‌كنند! هر روز داستان ديگري درباره خريد كالايي از اينترنت پخش مي‌شود كه باعث ترس و در نتيجه انصراف خريدكنندگان بعدي از خريد اينترنتي مي‌گردد. داستان‌هايي درباره كالاهايي كه به مقصد نرسيده‌اند، صفحات وبي كه قفل شده‌اند يا از كارت اعتباري خريدار دو بار برداشت كرده‌اند و فرم‌هاي خريدي كه تاييد نهايي خريد ندارند. اما اگر شما براي جلب اطمينان مشتريانتان وقت بگذاريد و سايت‌ تجارت الكترونيك خود را از ديد كاربر و نه از ديد فروشنده بر پا كنيد، به سادگي مي‌توانيد اين ترس‌هاي بي‌دليل را از دل مشتريانتان بزداييد. در اين مقاله ما به بررسي هفت اشتباه مهلك كه فروشندگان اينترنتي مرتكب آن مي‌شوند مي‌پردازيم و اصرار مي‌كنيم كه پيش از آن كه شركت شما نيز به شركت ديگري مبدل شود كه با سهل‌انگاري، اعتماد خريداران را درهم مي شكند، براي خود كاري بكنيد. ................

تجارت الکترونیک
 

 تجارت الکترونیک چیست؟

موضوع تجارت الكترونيكي را مي‌توان از دو منظر نگريست. نخست ديدگاه تئوريك و كلي به موضوع است كه دربرگيرنده تعدادي از مفاهيم اقتصادي و رابطه آن با فناوري اطلاعات است. مدل‌هاي معروف B2B و B2C از آن جمله‌اند. ديدگاه دوم موضوع تجارت الكترونيكي را از منظر كاربردهاي عملي و صورت‌هاي واقعي آن بررسي مي‌كند. به‌عنوان مثال مي‌توان درباره چند و چون تبليغات و بازاريابي آنلاين، روش‌ها و تكنيك‌هاي فروش اينترنتي كالا، معاملات بازرگاني و تبادل اطلاعات تجاري، حراج آنلاين و حتي بانكداري آن‌لاين (كه البته خود موضوع پيچيده و مفصلي است) سخن گفت. واقعيت اين است كه يك بينش كلي نسبت به صورت مسأله تنها با اشراف نسب به تمام جوانب تئوريك و عملي آن به‌دست مي‌آيد و اگر بخواهيم نگاه جامعي پيرامون تجارت الكترونيكي داشته باشيم، گريزي از مطرح كردن ابعاد هريك از اين جنبه‌ها نيست. در كنار اين‌ها بايد سه موضوع مهم ديگر را نيز مورد توجه قرارداد. توجه به اين سه موضوع براي موفقيت هر شكلي از تجارت‌الكترونيكي بسيار مهم است. در وهله نخست بايد تاكيد كرد كه موفقيت در تجارت الكترونيكي بدون داشتن يك شناخت عمومي نسبت به كليت تجارت و كسب‌وكار هرگز حاصل نمي‌شود و نبايد تصوركرد صرف دانستن جنبه‌هاي تئوريك و عملي تجارت الكترونيكي مي‌توان كسي را به يك تاجر موفق در اينترنت تبديل كرد. در گام بعدي آشنايي با مسائل فني مربوط به طراحي، راه‌اندازي و نگهداري يك سايت وب در اينترنت از اهميت فوق‌العاده‌اي برخوردار است. زيرا يك سايت وب حكم پلتفرم و سكوي كاري اصلي يك تجارت الكترونيكي را دارد و بعيد است كه يك تجارت الكترونيكي بتواند بدون بهره‌گيري از امكانات يك سايت اينترنتي خوب به موفقيت چشمگيري دست‌يابد. در گام سوم آشنايي با مسائل حقوقي و مالي مرتبط با اين شيوه از تجارت اهميت زيادي دارد. آگاهي از قوانين موجود در كشور محل اقامت و نيز كشور يا كشورهايي كه سايت وب يا دفاتر بازرگاني يك كسب‌وكار الكترونيكي در آنجا برپا شده از اهميت بسيار زيادي برخوردار است. اينك در ادامه مقاله بحث را با تعدادي از مفاهيم تئوريك و نسبتاً آشنا در اين زمينه آغاز مي‌كنيم...............

اینکوترمز ۲۰۰۰ قسمت آخر 

FCA (…named palce)

 تحويل به حمل كننده (محل تعيين شده)

 FCA بدين معني است كه فروشنده كالا را پس از ترخيص براي صدور در محل معين به حمل كننده كه توسط خريدار معرفي شده است تحويل مي‌دهد. بايد متذكر شد كه محل تحويل انتخاب شده بر وظايف بارگيري و تخليه در آن محل تاثير مي‌گذارد. اگر تحويل در محل كار فروشنده انجام شود فروشنده مسئول بارگيري است و اگر تحويل در جاي ديگري اتفاق بيافتد فروشنده مسئول بارگيري نمي‌باشد.

 اين اصطلاح را بدون توجه به نوع حمل از جمله حمل مركب مي‌توان بكار برد. «حمل كننده» يعني هر شخصي كه طبق قرارداد حمل اجرا يا تدارك اجراي حمل از طريق راه‌اهن، زميني، هوايي، دريايي، آبراه داخلي يا تركيبي از انواع مذكور را متعهد مي‌شود.

 اگر خريدار شخص ديگري را غير از حمل كننده براي دريافت كالا معرفي كند فرض بر اين است كه فروشنده وظيفه خود را با تحويل كالا به شخص مزبور به انجام رسانيده است.........

اینکوترمز ۲۰۰۰ قسمت چهارم

15ـ بسته‌بندي

در اغلب موارد، طرفين از قبل مي‌دانند كه چه نوع بسته‌بندي موردنياز است تا كالا سالم به مقصد حمل شود با وجو اين از آ"جا كه وظيفه فروشنده براي بسته‌بندي كالا بسته به نوع و مدت حمل موردنظر تغيير مي‌كند لذا تصريح به اين كه فروشنده وظيفه دارد كالا را به نحوي كه براي حمل مناسب است بسته‌بندي كند به نظر ضروري آمده است اما فقط تا آن حد كه شرايط مربوط به حمل و نقل كالا قبل از انعقاد قرارداد فروش براي وي مشخص شده است (نقل از ماده 35-1 و 35 –2 ب كنوانسيون 1980 سازمان ملل متحد در مورد قراردادهاي بيع بين‌المللي كالا… در آنجا كه مي‌گويد كالا از جمله بسته‌بندي بايد «براي هر گونه هدف خاصي از صراحتاً يا تلويحاً در زمان انعقاد قرارداد فروش براي فروشنده معلوم مي‌شود مناسب باشد مگر اين كه جميع شرايط حاكي از آن باشد كه خريدار اعتمادي به مهارت و قضاوت فروشنده ندارد يا چنين اعتمادي را عاقلانه نمي‌داند».......

 اینکوترمز ۲۰۰۰ قسمت سوم

3-9- اصطلاحات گروه "C"

 فروشنده قرارداد حمل را با شرايط معمول و به هزينه خود منعقد ميكند بنابراين نقطه‌اي كه تا آنجا فروشنده بايد هزينه حمل را بپردازد مي‌بايست الزاماً بعد از اصطلاح "C" مربوط قيد گردد. براساس اصطلاحات CIF و CPT فروشنده بايد كالا را بيمه نموده و هزينه بيمه را بپردازد. چون نقطه مربوط به تقسيم هزينه‌ها در نقطه‌اي در كشور مقصد است اغلب به اشتباه تصور مي‌شود كه اصطلاحات گروه "C" جزء قراردادهاي ورود است كه براساس آنها فروشنده تمام مسئوليتها و هزينه‌ها را تا رسيدن به نقطه توافق شده متقبل مي‌شود. البته بايد تاكيد كرد كه اصطلاحات گروه "C" ماهيتي مشابه اصطلاحات گروه "F" دارند يعني ايفاي قرارداد فروشنده در كشور مبدأ حمل يا ارسال (كالا) انجام مي‌شود. بدين لحاظ قراردادهاي فروش براساس اصطلاحات گروه "C" مانند قراردادهاي براساس اصطلاحات گروه "F" بعنوان قراردادهاي حمل و ارسال كالا طبقه‌بندي مي‌شوند.............

 اينكوترمز2000 قسمت دوم

ضمناً در مورد همه اصطلاحات و شرايط مانند اينكوترمز 1990 وظايف طرفين طبق مقررات مربوط تحت 10 عنوان طبقه‌بندي شده‌اند كه هر عنوان در قسمت فروشنده «بازتاب» موقعيت خريدار نسبت به همان موضوع مي‌باشد.

6- ترمينولوژي

هنگام تدوين اينكوترمز 2000 نهايت كوشش بعمل آمده است كه عبارت مختلفي كه در كليه مقررات سيزده گانه بكار برده مي‌شود يكنواخت باشد و بدين ترتيب از استفاده از عبارت مختلف كه داراي
مفهوم يكنواخت باشد و بدين ترتيب از استفاده از عبارات مختلف كه داراي مفهوم يكسان هستند اجتناب شده است و همچنين هرجا كه امكان داشته است از عباراتي كه در كنوانسيون سازمان ملل متحده در سال 1980 در مورد قراردادهاي فروش كالا (CISG) مطرح گرديده، استفاده شده است.
فروشنده (كالا)  Shipper
در مواردي ناچاراً از يك واژه براي بيان دو معني مختلف استفاده شده است و آنهم صرفاً به اين دليل است كه جايگزين مناسبي وجود نداشته. تجار با اين اشكال هم در متن قراردادهاي فروش و هم در قراردادهاي حمل آشنا هستند. مثلاً واژه « فرستنده» ممكن است فروشنده كالا را به حمل كننده تحويل مي‌دهد در حالي كه قرارداد حمل را خريدار منعقد مي‌كند........

درک اصطلاحات بازاریابی

جهت بهتر فهمیدن مفاهیم پایه بازاریابی میتوان از مثال طنز ذیل استفاده نمود:

 شما در یک مهمانی ، یک دختر بسیار زیبا رو می بینین و ازش خوشتون میاد ،بلافاصله میرین پیشش و می گین : "من سر ثروتمندی هستم ، با من ازدواج کن" ، به این میگن بازاریابی مستقیم

 شما در یک مهمانی به همراه دوستانتون ، یک دختر بسیار زیبا رو می بینین و ازش خوشتون میاد ، بلافاصله یکی از دوستاتون میره پیش دختره ، به شما اشاره می کنه و می گه : " اون پسر ثروتمندیه ، باهاش ازدواج کن" ، به این  می گن تبلیغات ..........

 هفت وادي عرفان   

وادي در لغت به معني رودخانه و رهگذر آب سيل؛ يعني زمين نشيب هموار کم درخت که جاي گذشتن آب سيل باشد و هيمنطور به معني صحراي مطلق آمده است .

در اصطلاح شيخ عطار مراحلي است که سالک طريقت بايد طي کند و طي اين مراحل را به بيابانهاي بي زينهاري تشبيه کرده است که منتهي به کوههاي بلند و بي فريادي مي شود که سالک براي رسيدن بمقصود از عبور از اين بيابانهاي مخوف و گردنه هاي مهلک ناگزير است و آنرا به واديها و عقبات سلوک تعبير کرده است.

به طوريکه. صوفيان مقدم در تصوف هفت مقام تصور کرده اند از اين قرار:

1- مقام توبه 2- ورع 3- زهد 4- فقر 5- صبر 6- رضا 7- توکل.

و ده "حال" از اين قرار: .........

 چند نکته درباره‌ي نحوه برخورد با مشتريان ناراضي

    حتماً بارها در هنگام کار با افرادي روبرو شده ايد که به علت نامعلوم رفتاري توهين آميز و ناسزاوار از خود بروز مي دهند. شما را تهديد مي کنند و مي خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب مي کنند. در برخورد با چنين افرادي چه بايد کرد؟

اگر اين انسانها بتوانند باعث تحريک شما شوند و شما را عصباني کنند، با برخورد نامناسب شما وضعيت سخت تر خواهد شد و اين به ضرر خود شماست زيرا اگر متقابلاً با بي احترامي با او جر و بحث کنيد نتيجه مطلوبي نخواهيد گرفت.

حقيقت اين است که شما بايد به امور مختلف رسيدگي کنيد و وقت اضافي براي بحث و جدل با اين گونه افراد را نداريد، اما برخورد با مشتريان ناراضي اجتناب ناپذير است. پس بايد سعي کنيد تا به اوضاع مسلط شويد و مشکل را حل کنيد.

راهکارهاي فراواني براي اين مسئله وجود دارد. در اين مقاله به موردي مي پردازيم که مشتري حالت عصبي دارد و عصبانيت خود را متوجه شما مي کند. شناخت و درک آدمهاي عصبي باعث مي شود که به خود مسلط باشيم و هوشيارانه برخورد کنيم.......

بازاريابي تلفني

 چكيده:

طبق تحقيقات به عمل آمده، با رقابتي شدن كسب و كارها،اهميت ارتباط مؤثر با مشتريان نيز بيشتر    مي شود در اين فضا از بين شيوه هاي مختلف ارتباط با مشتري نظير تبليغات، روابط عمومي،         فروش شخصي، پيشبرد فروش و بازاريابي مستقيم، شيوه هاي ارتباط دو طرفه نظير فروش شخصي و بازاريابي مستقيم مؤثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دو طرفه اي است كه بين بنگاه اقتصادي و مشتريان صورت مي گيرد. در اين ارتباط، علاوه بر اينكه بنگاه اقتصادي در شناساندن خويش به مشتري تلاش مي كند تا بتواند تقاضاي او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتي فراهم مي شود تا صداي مشتري را نيز بشنود كه نتايج آن براي رقبا و گسترش كسب وكار حائز اهميت است به طوري كه بنگاه        مي تواند مشتري را بشناسد و نياز او را بداند در راستاي كسب رضايت مشتري با نگرش برد دو جانبه حركت كند.يكي از راههاي بازاريابي مستقيم، بازاريابي تلفني است كه بهره گيري صحيح از تلفن علاوه بر نكات پيش گفته در راستاي مديريت زمان نيز به بازاريابان در دنياي شلوغ و پيچيده امروزي كمك مي كند. در اين مقاله به بازاريابي تلفني و مهارتهاي لازم براي نيل به موفقيت در مذاكرات تلفني پرداخته شده است. ......

  RSS